Hotel Guide Ольги Торнер: 6 ознак ідеального готельного сервісу класу «люкс»
ОЛЬГА ТОРНЕР
«Місіс Всесвіт – 2016», інфлюенсерка, видавчиня INSIDER.UA, мама трьох дітей.
Подорожує 150 днів на рік, відвідала 55 країн, знається на сервісі
Час підбивати підсумки року. Вирішила зробити це й в межах свого блогу. Оскільки 2024-го традиційно багато мандрувала і зупинялася в найрізноманітніших готелях, запитала саму себе: чим відрізняється сервіс готелів преміум-класу і чи справді вас приймають на тому рівні, який обіцяли за немалі гроші?
Адже п’ятизіркових готелів у світі багато, але не всі вони відповідають заявленому «люксу». Відвідавши чимало, помічаєш, наскільки різниться якість сервісу за формально однакового статусу . І враження створюють не розкішний інтер’єр чи краєвид із вікна, а непомітні на перший погляд дрібниці. Як-то кажуть, диявол криється в деталях!
Поділюся своєю думкою та досвідом. А проілюструю блог нещодавніми, дещо кінематографічними кадрами в стінах вишуканого віденського готелю Bristol – дуже гідного, до речі.
Момент заселення
Люксові готелі ніколи не дозволять гостям стояти в черзі в очікуванні чекіна. Вас обов’язково проведуть у місце, де зможете влаштуватися з комфортом, запропонують напої. І в ідеалі – оформлять заселення, не викликаючи до ресепшену, а ви тієї миті потягуєте запропонований коктейль чи шампанське.
Також важливий момент, коли заходиш у номер – це саме той випадок, коли перше враження не можна справити двічі. Готелі з сервісом високого рівня завжди про це пам’ятають і обов’язково подбають, щоби зробити вам приємний welcome surprise. Найчастіше – це пляшка шампанського та фрукти, а якщо ви з дітьми – різноманітні солодощі.
Важливий момент, коли заходиш у номер – це саме той випадок, коли перше враження не можна справити двічі.
Персоналізований підхід
У готелі з висококласним сервісом до вас завжди звертаються на ім’я. Наприклад, у знаменитому Soneva Fushi на Мальдівах увесь персонал уже з першого дня знає тебе в обличчя і вітається по імені. І хоча цей готель загалом справив на мене не найкраще враження, у цьому – вони були на висоті.
Ідеш до ресторану на сніданок, а на вході чуєш привітне: «Good morning, Olga!» Тобто чекали саме на тебе, а не вчергове привіталися. І в іншому так само: куди б не зайшов, працівники тебе ідентифікують.
У топових готелях запам’ятають не тільки ваше ім’я, а й визначать ваші уподобання, аби потім тішити: для цього навіть є спеціальний працівник, який відповідає за те, щоб важливі гості були задоволені сервісом.
Приміром, коли відпочивали у Joali на Мальдівах, ми виходили до сніданку пізно, і я два дні поспіль пила шампанське. Уже на другий день, повернувшись із пляжу, побачили у номері пляшку Ruinart Brut – мого улюбленого! А біля нього була записка: «Ми помітили, що Ви любите шампанське, і до кінця відпочинку надсилатимемо Вам у номер пляшку – безкоштовно!»
Залишалися ми там ще 10 днів, тож щодня отримувати такий подарунок було неймовірно приємно. Особливо, з огляду на дуже високі місцеві ціни на алкоголь та категоричну заборону привозити його з собою на Мальдіви.
У топових готелях запам’ятають не тільки ваше ім’я, а й визначать ваші уподобання, аби потім тішити.
Приємні бонуси для постійних гостей
Якщо вже не вперше зупиняєтеся в готелі, то вас можна вважати постійним клієнтом. І на реєстрації, наприклад, пропонують номер категорією вище без доплати або роблять інші компліменти, аби підкреслити – знову раді вас бачити.
Свого часу у віденському «Рітці», де я зупинялася неодноразово до переїзду у Відень, мене щоразу частували тістечком або тортом із неодмінним написом шоколадом «Welcome back, mrs. Torner». Приємно!
Консьєрж-служба
У готелі рівня «люкс» обов’язково передбачений консьєрж, який виконує будь-які ваші забаганки і допомагає вирішити усі питання 24/7: оренда транспорту, бронювання столу в популярних ресторанах, замовлення ліків тощо.
Останнім часом готелі спростили метод спілкування з консьєржем: більше не потрібно телефонувати на ресепшн – після прибуття створюється чат із вашим батлером у WhatsApp. Головне, щоб завжди був WiFi – його, до слова не забезпечили у дорогому Soneva Fushi.
Турбота про дітей
У готелі з висококласним сервісом обов’язково приділять увагу навіть найменшим гостям. Фірмові іграшки, розмальовки та книжки в номері, після прибуття – усе необхідне, від візочка до памперсів чи колиски, яка вже чекає в номері. Якщо ви з немовлям – заздалегідь поставлять пеленальний столик.
У готелі з висококласним сервісом обов’язково приділять увагу навіть найменшим гостям.
Також на дитячі ліжечка часто кладуть дитячу косметику – шампунь, креми, дитячу зубну щітку й пасту тощо. Часто – від іменитих брендів: у Cheval Blanc у Парижі це була дуже дорога косметична лінійка та постільна білизна Baby Dior. Напрочуд мила деталь! Дитяче меню в ресторанах і дитяча кімната – це стандарт, окремо не зупинятимуся.
Підготовка номера перед сном
Ви провели в готелі цілий, а в ідеалі, незабутній день, і настає вечір – не менш важливий для гостя. У найкращих закладах зроблять все, щоби ваш вечірній відпочинок та сон були максимально комфортними.
Це може бути опція вибору м’якості та наповнення подушок, як у Burj Al Arab, солодощі – це чомусь мастхев у багатьох готелях. В одному з них, уже й не згадаю, де саме, нам щовечора залишали біля ліжка чайничок із заспокійливим трав’яним чаєм.
Подарунки
Найчастіше – це різноманітний брендований мерч, який може знадобитися гостю: кепки, брелоки, пляжні сумки, халати, капці – до речі, неймовірно м’які та зручні в Mandarin Oriental та в Burj Al Arab.
Здавалося б, така дрібниця, але житло, хай і тимчасове, стає особливо затишним, бо відчуваєш у ньому щиру гостинність і піклування. А ці капці, до речі, настільки якісні та довговічні, що гості часто забирають їх із собою. Можна сказати, привозять до свого дому частинку готелю і з теплом згадують про своє мешкання там.
Для знаменитостей та інфлюєнсерів деякі готелі готують персоналізовані речі, на кшталт халату з вишитими на ньому ініціалами гостя.
З нещодавніх запам’ятався вищезгаданий Cheval Blanc у Парижі – вони просто задарували нас презентами уже в день приїзду і робили це щодня упродовж усього нашого там перебування. Кепки мені й дітям, безліч смаколиків і кумедних імбирних пряників, брелоки, оригінальні обкладинки для паспортів, шампанське… Радо згадую цей готель, а отже, сервіс – на висоті!
–––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––
Локація: Hotel Bristol Vienna
MUAH and creative director:
SAVRINISO VIENNA
Style: Анна Романко
Dress: Demarush Vienna
Photographer: Kari Shu
