Hotel Guide Ольги Торнер: 6 атрибутов идеального гостиничного сервиса класса «люкс»
ОЛЬГА ТОРНЕР
«Миссис Вселенная – 2016», инфлюенсер, издатель INSIDER.UA, мама троих детей.
Путешествует 150 дней в году, посетила 55 стран, знает толк в сервисе
Время подводить итоги года. Решила сделать это и в рамках своего блога. Поскольку в 2024-ом традиционно много путешествовала и побывала в самых разных отелях, задалась вопросом: что отличает сервис отелей премиум-класса и действительно ли вас принимают на том уровне, который был обещан за немалые деньги?
Ведь пятизвездочных отелей в мире немало, но далеко не все они соответствуют заявленному «люксу». Побывав во многих, начинаешь замечать, насколько разнится в них качество сервиса при формально одинаковом статусе. И впечатление составляют не дорогой интерьер и вид из окна, а незаметные на первый взгляд мелочи. Как говорится, дьявол – в деталях!
Поделюсь своим мнением и опытом. А проиллюстрирую блог недавней, несколько кинематографичный съемкой в стенах изысканного венского отеля Bristol – весьма достойного, кстати.
Момент заселения
Люксовые отели никогда не позволят прибывшим гостям стоять в очереди в ожидании чекина. Обязательно проведут в место, где вы можете присесть и с комфортом расположиться, предлагают напитки. И в идеале – оформляют заселение, не вызывая к ресепшену, пока вы неспешно потягиваете предложенный коктейль или шампанское.
Также важен момент прибытия в номер – это тот самый случай, когда первое впечатление нельзя произвести дважды. Отели с сервисом высокого уровня всегда об этом помнят и обязательно позаботятся о том, чтобы сделать приятный welcome surprise. Чаще всего, это бутылка шампанского и фрукты, если вы с детьми – разнообразные сладости.
Важен момент прибытия в номер – это тот самый случай, когда первое впечатление нельзя произвести дважды.
Персонализированный подход
В отеле с высококлассным сервисом вас всегда называют по имени. Например, в знаменитом Soneva Fushi на Мальдивах весь персонал уже с первого дня знает тебя в лицо, приветствует и обращается только по имени. И хотя сам отель оставил у меня в целом не лучшее впечатление, в этом аспекте – они были на высоте.
Заходишь в ресторан на завтрак и приятно на входе слышать: «Good morning, Olga!» Ждали именно тебя, а не дежурно поприветствовали. И в остальном – куда бы ты ни обратился, сотрудники тебя знают.
В самых топовых отелях запомнят не только ваше имя, но и определят ваши предпочтения, чтобы потом вас приятно порадовать – для этого даже есть специальный сотрудник, который отвечает за удовлетворенность сервисом важных гостей.
Например, когда мы отдыхали в Joali на Мальдивах, выходили к завтраку поздно, и я два дня подряд пила шампанское. Уже на второй день, вернувшись с пляжа, мы обнаружили в номере бутылку Ruinart Brut – моего любимого! К шампанскому прилагалась записка: «Мы заметили, что вы любите шампанское, и до конца отдыха будем присылать вам в номер бутылку – бесплатно!»
Оставались мы там еще 10 дней и ежедневно получать такой подарок было невероятно приятно. Особенно, учитывая очень высокие местные цены на алкоголь и категорический запрет привозить его с собой на Мальдивы.
В самых топовых отелях запомнят не только ваше имя, но и определят ваши предпочтения, чтобы потом вас приятно порадовать.
Приятные бонусы для постоянных гостей
Если уже не первый раз останавливаетесь в отеле, вас можно считать постоянным клиентом. И на регистрации, например, предлагают номер категорией выше без доплаты или делают другие комплименты, дабы подчеркнуть, что снова рады вас видеть.
В свое время в венском «Ритце», где я неоднократно останавливалась до переезда в Вену, меня каждый раз по приезду угощали пирожным или тортом с непременной надписью шоколадом «Welcome back, mrs. Torner». Приятно!
Консьерж-служба
В гостинице уровня «люкс» обязательно предусмотрен консьерж, который выполняет любые ваши пожелания и помогает решить возникшие вопросы 24/7: аренда транспорта, бронирование стола в популярных ресторанах, заказ лекарств и не только.
В последнее время отели упростили метод общения с консьержем: больше не нужно звонить на ресепшн – по прибытию создается чат с консьержем в WhatsApp. Главное, чтобы всегда был WiFi – чего, кстати, не обеспечили в том самом дорогостоящем Soneva Fushi.
Забота о детях
В гостинице с высококлассным сервисом обязательно уделят внимание даже самым маленьким гостям. Фирменные игрушки от отеля, раскраски и книжки в номере, по прибытию – все необходимое, от коляски до памперсов и колыбели, которая уже ожидает вас в номере. Если вы с младенцем – заблаговременно поставят пеленальный столик.
В гостинице с высококлассным сервисом обязательно уделят внимание даже самым маленьким гостям.
Также на детские кроватки часто кладут детскую косметику – шампунь, кремы, детскую зубную щетку и пасту и тд. Нередко – от именитых брендов: в Cheval Blanc в Париже это была очень дорогая косметическая линейка и постельное белье Baby Dior. Весьма милая деталь! Детское меню в ресторанах и детская комната – это стандарт, отдельно останавливаться не стану.
Подготовка номера перед сном
Вы провели в отеле целый, в идеале, незабываемый, день, и наступает вечер – не менее важное время для заботы о госте. В лучших отелях сделают все для того, чтоб ваш вечерний отдых и сон были максимально комфортными.
Это может быть опция выбора мягкости и наполнения подушек, как в Burj Al Arab, сладости – это почему-то мастхэв во многих отелях. В одном из них, уже и не вспомню, где именно, нам каждый вечер оставляли у кровати чайничек с успокаивающим травяным чаем.
Подарки
Чаще всего это разнообразный брендированный мерч, который может пригодится гостю – кепки, брелки, пляжные сумки, халаты, тапочки – к слову, всегда невероятно мягкие и удобные в Mandarin Oriental и в Burj Al Arab.
Казалось бы, такая мелочь, а делает пребывание в отеле особо комфортным и приятным, ощущаешь заботу и гостеприимство. К тому же, эти тапочки настолько качественные и долговечные, что гости часто забирают их с собой – можно сказать, привозят в свой дом частичку отеля и с теплом вспоминают о своем пребывании там.
Для знаменитостей и инфлюенсеров некоторые отели делают персонализированные вещи, вроде халата с вышитыми на нем инициалами гостя.
Из недавнего, запомнился вышеупомянутый Cheval Blanc в Париже – они просто задарили нас подарками уже в день приезда и продолжали делать это ежедневно все время нашего пребывания. Кепки мне и детям, множество сладостей и забавных имбирных пряников, брелки, оригинальные обложки для паспортов, шампанское… Всегда с теплом вспоминаю этот отель, а значит сервис – на высоте!
–––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––
Локация: Hotel Bristol Vienna
MUAH and creative director:
SAVRINISO VIENNA
Style: Анна Романко
Dress: Demarush Vienna
Photographer: Kari Shu
